Айва е на линия – как AI асистентът на Hippo Taxi промени начина, по който поръчвате такси

Hippo Taxi въведе Айва(AIVA – AI Voice Assistant) – първият AI гласов асистент на таксиметрова компания в България, създаден изцяло от вътрешния екип на компанията. Инициативата е поредната стъпка в дългосрочния ни ангажимент към високо качество на обслужване и постоянно усъвършенстване на услугата, който този път минава през технологията.

Проблем, познат на всеки

Летният сезон поставя таксиметровите компании във Варна пред едно и също предизвикателство всяка година – повече туристи, повече жители в града и значително по-висок брой заявки за превоз. През най-натоварените дни от сезона Hippo Taxi отбелязва ръст от над 150% на заявките, получени през кол центъра, спрямо останалата част от годината.

За клиента това често означава едно и също – натоварени телефонни линии, чакане и несигурност дали ще успее бързо да организира своето пътуване. Именно този повтарящ се модел стои в основата на разработката на Айва.

В Hippo Taxi вярваме, че изкуственият интелект вече не е въпрос на избор, а на подход. Важното е той да решава реален проблем на клиента, а не просто да съществува като модерно допълнение към услугата. С тази мисъл е създадена и Айва – не за да замени хората в екипа, а за да поеме неприетите обаждания, чакането и повтарящите се процеси, така че операторите да могат да се съсредоточат върху случаите, в които човешкото отношение наистина е незаменимо. 

Как работи Айва

Разработката е реализирана в рамките на няколко месеца изцяло от вътрешния екип на Hippo Taxi. Айва е въведена в експлоатация на 27 юли тази година и вече обслужва реални клиенти при обажданията към кол центъра.

Всяко обаждане първо се поема от Айва. При нова поръчка тя насочва клиента към оператор, който приема началния и крайния адрес, след което Айва отново поема разговора и остава на линия с клиента, докато системата търси свободен автомобил. По този начин клиентът не остава сам на изчакване в нито един момент от процеса – от самата поръчка до пристигането на колата, Айва е насреща.

Когато водач приеме курса, Айва съобщава на клиента, че автомобилът е намерен, и предоставя основната информация за пътуването – работен номер на автомобила, приблизителна цена спрямо трафика, данни за водача и очаквано време на пристигане. Ако клиентът вече има активна поръчка, асистентът я разпознава автоматично и може да предостави актуална информация за нейния статус в рамките на същия разговор, без да се налага повторно обаждане.

Сред основните възможности на Айва са:

Проверка на статуса на активна поръчка – в реално време, според актуалните данни от системата. Оставане на линия по време на цялото изчакване – докато се търси свободен автомобил, вместо клиентът да чака в неизвестност. Предоставяне на информация за автомобила – работен номер, данни за водача и очаквано време на пристигане. Възможност за отказ или повторен опит, по желание на клиента, директно през разговора. Прехвърляне към оператор при нужда,  включително за уточняване на адрес, който на този етап Айва все още не разпознава с необходимата точност.

Резултатите досега

Само няколко седмици след внедряването Hippo Taxi вече отчита конкретен ефект. Айва намалява до около една трета работата на служителите в кол центъра спрямо досегашния обем, което увеличава реалния капацитет на екипа с близо две трети. Това позволява на компанията да поема повече поръчки в пиковите месеци на сезона, както и да предоставя обслужване с по-високо качество на клиентите си.

Айва е интегрирана директно със системата за управление на поръчките на Hippo Taxi, което ѝ позволява да предоставя информация според реалния статус на всяка заявка, а не по общ, предварително зададен скрипт.

Технология с ясна граница

За нас важна част от разработката беше Айва да знае и кога няма възможност да обработи дадена информация. На този етап асистентът все още не разпознава адреси с необходимата точност, поради което разговорите, изискващи уточняване на адрес или допълнителни детайли, автоматично се прехвърлят към оператор.

„Предпочитаме да сме запознати кога дадена задача не е за Айва, отколкото да рискуваме и да създадем объркване в поръчката на клиента. Това е същото разбиране за предвидимост, което влагаме във всичко“, допълва Ивелин Георгиев.

Първият по рода си проект в България

Айва е първият AI гласов асистент, разработен и въведен от таксиметрова компания в България. С нея Hippo Taxi поставя началото на нов подход в бранша, при който технологията не измества човешкото обслужване, а разчиства пътя пред него, премахвайки повтарящите се въпроси и чакането, за да остане повече внимание за случаите, в които наистина е нужен разговор с човек.

Инициативата се вписва в последователната стратегия на компанията за развитие на градската мобилност и повишаване на стандарта на услугата. През последните години Hippo Taxi инвестира последователно в модернизация на автопарка, в дигитални решения и в обучение на водачите – винаги с една и съща цел: технологията да работи в полза на клиента и на екипа, а не обратното.

Защото за нас предвидимостта не спира до чистия автомобил и точния маршрут. Тя започва още от първото позвъняване.