С мисъл за детайла и с грижа към клиента, Hippo Taxi стартира нова вътрешна инициатива – инспекция „Таен клиент“. Тя има за цел обективно да оцени качеството на обслужване, предоставяно от нашите шофьори в реални условия. Това е още една стъпка в дългосрочния ни ангажимент към висок професионален стандарт и постоянно усъвършенстване на услугата.

Най-честният тест

В колите на Hippo Taxi се качват предварително подготвени тайни клиенти, които оценяват пътуването си по зададени критерии. Те могат да поръчат кола по всеки един от нашите канали – по телефона, през мобилното ни приложение или да хванат такси от стоянка. Шофьорите не знаят кога и кой е тайният клиент, което гарантира, че обратната връзка отразява реални ситуации и истинското поведение на екипа ни при ежедневна работа.

Тази проверка ни дава възможност да проследим в детайл какво се случва по време на всяко пътуване от заявката до финала на курса.

Какво проверява тайният клиент?

Тайните клиенти преминават през всеки отделен етап от услугата на Hippo Taxi. Това им позволява да оценят реално преживяването, така както го виждат нашите клиенти.

Оценката обхваща редица елементи, свързани с поведението и комуникацията на водача, така и със състоянието на автомобила и разплащането в края на курса. Отчитат се всички малки, но важни детайли, които съставят общото впечатление от услугата.

Сред основните акценти в проверките са:

• Качество на посрещането и комуникацията – дали шофьорът поздравява, говори учтиво и създава позитивна атмосфера още в началото на пътуването.
• Отношение при кратки курсове – дали приема спокойно и без възражения маршрути на по-къси разстояния.
• Комфорт и поведение по време на пътуването – безопасно шофиране, грижа за температурата, музиката и цялостния комфорт в автомобила от страна на водача.
• Професионален външен вид на водача и хигиена в автомобила – дали колата е чиста, ароматизирана и добре поддържана, и дали шофьорът изглежда спретнат и представителен.
• Разплащане в края на курса – включително връчване на касов бон, точност при рестото и коректно поведение при плащане в брой или с карта.

Този подход ни позволява в реални условия да проследим дали се спазват стандартите на нашата компания и как се чувстват хората, когато избират Hippo Taxi.

Какви са резултатите?

Резултатите от проведените досега проверки са повече от удовлетворителни, като ясно потвърждават високото ниво на обслужване, което Hippo Taxi поддържа ежедневно. Общата успеваемост надхвърля 93%, а в повечето от ключовите категории резултатите достигат 100% покритие. За нас това е категоричен показател за последователност, внимание към клиента и професионализъм.

Сред най-отличителните акценти са:

• 100% от шофьорите поздравяват клиента още при качване, с учтив тон и подходящо отношение.
• Всички курсове, включително кратки, са приети без възражения, с усмивка и добро настроение.
• Шофьорите не нарушават правилата на движение, с което гарантират безопасността и спокойствието на пътниците по време на курса.
• Няма нито един случай на грубо поведение или неуместни разговори, което показва отлична култура на общуване.

Освен това, във всяка кола е отчетено високо ниво на чистота, подходяща температура и дискретно присъствие на брандирания аромат на Hippo Taxi, който вече се разпознава от клиентите ни.

Обратната връзка е директна и полезна

Тайните клиенти споделиха и своите лични впечатления:

„Шофьорът беше учтив и усмихнат. Когато попитах за кратък курс, реагира спокойно и без възражение. Колата беше чиста, миришеше приятно и накрая ме изпрати с „Приятна вечер!“, гласи коментар от таен клиент, тествал кола от стоянка.

Тайните ни клиенти отчитат и удобството на новия ни Hippo App:

„Поръчах през приложението лесно и бързо. Таксито дойде за по-малко от 5 минути. Шофьорът не само че познаваше адреса, но и ме попита за предпочитан маршрут. Пътуването ми беше без забележки – бих ползвал услугите на Hippo Taxi отново“, споделя един от нашите тайни клиенти, който е поръчал кола от нашия Hippo App.

Дългосрочна стратегия за качество

Инициативата „Таен клиент“ не е еднократна проверка, а част от цялостната ни стратегия за поддържане на високо качество на услугата. Планираме подобни тестове периодично през годината, за да гарантираме, че стандартите, които задаваме, се изпълняват и надграждат.

„Възприемаме обратната връзка от тайните клиенти като ценен инструмент за развитие, а не за контрол. Целта не е да поставяме шофьорите под напрежение, а да видим как се представяме в реални ситуации. Разглеждаме внимателно отзивите от всеки таен клиент, идентифицираме дали има тенденциозност в нарушаването на определени критерии и предприемаме действия за тяхното подобряване. Радваме се, че резултатите показват последователно високо ниво. Това означава, че ценностите на Hippo Taxi се прилагат на практика, а екипът ни работи с отношение и професионализъм“, споделя Ивелин Георгиев, собственик и управител на компанията.

Акцията „Таен клиент“ показва, че когато се работи с постоянство и отношение, резултатите говорят сами. Гордеем се с всеки един член от нашия екип, който приема ценностите на Hippo Taxi и върши своите професионални ангажименти с уважение и грижа към нашите клиенти. С високите резултати, Hippo Taxi отново затвърждава позицията си на водеща таксиметрова компания във Варна с безкомпромисно качество.